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Icon post Publicado em 14/03/2013

Corretor de imóveis: 6 dicas para atender o cliente difícil

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Ao longo do dia a dia de trabalho, o corretor de imóveis precisa lidar com os mais diferentes tipos de pessoas. E se há alguns perfis que são capazes de desafiar um profissional, certamente, o cliente difícil é um deles. Você já se relacionou com um cliente considerado difícil?

Hoje, convido você para uma reflexão que pode provocar uma mudança de atitude em relação a este tipo de atendimento. Você topa este desafio?

Eu acredito que a dificuldade, muitas vezes, está relacionada ao preparo do corretor. Se o cliente se coloca em uma posição de defesa ou até mesmo de ataque é porque muitas vezes não está sentindo confiança na relação com o corretor de imóveis.

Mas isso pode mudar a partir do momento em que o cliente percebe que o corretor é um profissional capacitado e que, acima de tudo, está preocupado com suas reais necessidades. Por isso, no post de hoje vamos abordar seis dicas de como atender o cliente difícil. Vamos a elas.

corretor-imoveis-cliente-dificil1. Não rotular o cliente difícil 

Primeiramente, é importante não nos precipitarmos e logo nos primeiros minutos do atendimento taxar um cliente como difícil. É necessário redirecionar o nosso olhar e a nossa atitude e por isso, com o passar o tempo, excluí o termo cliente difícil do meu dia a dia e passei a compreendê-lo como um CR – Cliente Reativo.

Por algum motivo as emoções desse cliente estão mais reativas no momento e, cabe ao corretor de imóveis proporcionar uma experiência que colabore para equilibrar essas emoções.

É importante notar que, muitas vezes, as pessoas vêm de experiências ruins de atendimento. Hoje, em várias situações, há a sensação de que um vendedor está prestando um favor para o cliente.

Por isso, é comum que um potencial comprador já venha cheio de defesas e assim surge o rótulo de cliente difícil, ou seja, ele já vem com uma predisposição para enfrentar um atendimento ruim, dada suas experiências anteriores.

2. Jamais leve para o lado pessoal

Quando nos relacionamos com o Cliente Reativo, a tendência é que a emoção do corretor de imóveis também esteja aguçada, pois nem sempre o ser humano sabe lidar com objeções.

Mas é importante saber que a insatisfação não é com você, ou seja, não é pessoal, e sim com a figura do vendedor que, naquele momento, está representada por um corretor de imóveis. Entender isso é uma forma de equilibrar as emoções.

3. Esteja preparado

O cliente entra em um atendimento com a expectativa de que o corretor seja um expert em mercado imobiliário e que assim, está pronto para sanar todas as dúvidas. Por isso, é necessário estar sempre preparado, conhecendo o nosso produto e o mercado onde está inserido.

Quando frustramos as expectativas do cliente, estamos potencializando um cliente difícil.

4. Foque na solução e não na venda

Se o cliente já está predisposto a reagir, é preciso ser mais objetivo. Nesta situação, a prioridade do corretor de imóveis não está na venda a todo a custo e sim na solução da expectativa do cliente, pois muitas vezes a compra de um imóvel pode ser encarada por um CR como um problema e não como uma realização pessoal ou profissional.

A chave para o encantamento deste cliente está na solução da sua expectativa e não na venda.

5. Veja o invisível 

Esteja em sintonia com o cliente em sua totalidade. Não se prenda apenas às expressões verbais, mas também ao comportamento do cliente. Tente perceber para onde o cliente está direcionando sua atenção, tanto pelo corpo quanto pelo olhar e pela tonalidade da voz.

Tais aspectos são repletos de informação e dessa forma o corretor pode antecipar-se aos desejos do cliente, surpreendendo-o e tornando esse atendimento mais harmonioso.

6. Jamais prometa o que não possa cumprir

corretor-imoveis-nao-prometa-se-nao-pode-cumprirA venda tem preço, sua palavra não. Já vi corretores prometerem tantas coisas na ansiedade de vender a qualquer custo e no final das contas não ser capaz de entregar. Essa atitude tem um impacto ainda maior sobre um cliente reativo, pois este se sente intimidado e deseja resolver com urgência a situação.

É importante perceber que o cliente acredita nas suas promessas e não cumpri-las acarreta uma grande frustração. E a frustração é um dos principais ingredientes na criação de um CR. É sempre importante lembrar que, possivelmente, o cliente com esse perfil é resultado de experiências frustrantes e desagradáveis e por isso busca por algo novo.

Ao analisar essas seis dicas é preciso compreender que, muitas vezes, são nossos comportamentos e atitudes que colaboram para a existência do CR. Por isso, cabe ao profissional qualificado e preparado contribuir para que essa realidade seja mudada.

E você, está disposto a aceitar o desafio proposto em nosso artigo hoje?

Compartilhe conosco suas experiências!

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Esse artigo foi originalmente publicado no Clipping Imóveis.

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Você já conhece o canal do Guilherme Machado no Youtube?
Aproveite para assistir a videos com conteúdo focado e direcionado para o sucesso do corretor no mercado imobiliário. Acesse agora mesmo: www.youtube.com/gmachadoblog.

Autor
Guilherme Machado

Consultor, Coach e Palestrante nacional em Vendas, Motivação e Marketing.


Comentários

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  1. Muito edificante,cada vez eu aprendo mais e mais com esses post.
    Guilherme, eu estou fascinada com o mercado imobiliário e, quando leio
    seus post, sinto um entusiasmo ainda maior.
    obrigada e, aproveitando, quero agradecer pelo curso maravilhoso do dia
    06 de março, foi fantástico.
    Parabénsssssssss!

    • Olá Luciana, tudo bem?

      Muito obrigado por seu envolvimento em nosso blog. Agradeço também pelas palavras motivadoras, elas nos inspiram a dar o nosso melhor a cada dia e a tornar o nosso blog mais dinâmico, colaborativo e atual.

      Convido-a também a compartilhar suas experiências conosco e contribuir para provocar novos comportamentos para o mercado imobiliário.

      Juntos somos fortes!!!

      • Diego disse:

        Olá Guilherme; me enteressei por essa área imoboliária, gostaria de uma luz para entrar nesse ramo, e ser um corretor de sucesso me jude por favor. Se poder responda me grato.

  2. paulo rogerio barbosa disse:

    estas mensagens sao muito interecante.

    • Olá Paulo Rogério,

      Obrigado pela participação em nosso blog e importante feedback. Esteja sempre à vontade para interagir conosco e contribuir para um blog cada vez mais dinâmico e relevante.

      Juntos somos fortes!!!

  3. [...] Corretor de imóveis: 6 dicas para atender o cliente difícil Compartilhe! [...]

  4. Ary Barreto disse:

    Boa noite Guilherme e equipe. O blog continua uma ótima fonte de pesquisa e aprendizado para os interessados corretores de imóveis. Show de bola! Adelante

    • Olá meu parceiro Ary,

      Já estávamos sentindo a sua falta por aqui. É sempre uma alegria contar com a sua interação.

      Obrigado mais uma vez pela confiança em nosso blog. Não preciso nem falar que a sua participação é sempre bem-vinda.

      Um forte abraço meu amigo.

  5. Carla Andréa de Aquino disse:

    Parabéns e muito obrigada pela dicas. Vou praticar.

    • Olá Carla, tudo bem?

      É justamente a nossa prática que nos torna um diferencial. Espero que a nossa experiência contribua de forma efetiva para a consolidação de boas práticas em sua conduta profissional.

      Agradeço o seu envolvimento em nosso blog e importante feedback.

      Juntos somos fortes!!!

  6. [...] Corretor de imóveis: 6 dicas para atender o cliente difícil [...]

  7. [...] que a experiência de comprar um imóvel com você é única, pois você oferece, por exemplo, benefícios que não têm preço: segurança e satisfação. Isso agrega valor ao seu [...]

  8. É muito raro eu ter um tempo para poder ler algo que me faz crescer e motivar profissionalmente, pois já fazem 20 anos que trabalho nesta área, antigamente era muito melhor, a cada dia se torna mais competitivo e aumentando os números de corretores e imobiliárias em Pirassununga. Se tivéssemos companheirismo nesta pequena cidade iríamos trabalhar com mais tranquilidade, o que não ocorre, pois esta uma bagunça, não tem regras, respeito, ética profissional, enfim, falta um delegado nesta cidade com vontade de organizar…fora os corretores clandestino (os que ficam nas esquinas, lanchonetes, portas de cartórios, prefeitura, enfim, cade a fiscalização!!!!!!!! Já tenho meu nome na cidade, meus clientes fixos, entre outros que sempre aparecem (que são muitos), mas não estou dando conta……Só nesta cidade criei vários corretores que diziam precisar de ajuda profissional, hoje todos já com sua imobiliária, outros trabalhando em paqrceria com alguém. Se eles puderem fingem e tentar até estragar minhas vendas… Tá difícil, mas vou começar a ler mais e pensar um pouco em mim e com as suas palavras maravilhosas, e esta dicas vou acabar melhorando meu modo de vender e vou crescer mais. Não existe tempo para melhorar e aprender. Você é 10……….Acho que com essas dicas meus concorrentes vão ficar mais irritados com minha capacidade de vender…rsrsrsr

    • Olá Lucinéia,

      Esta realidade de novos entrantes no mercado imobiliário é cada vez mais comum em todo Brasil, afinal, o setor está em forte desenvolvimento com tendência de continuar em evolução pelos próximos anos.

      Isto acaba atraindo novos profissionais e tornando o segmento cada vez mais competitivo. Este cenário é muito positivo, pois estimula um aprimoramento permanente dos profissionais, pois só irão efetivamente sobreviver neste mercado quem estiver preparado para lidar da maneira mais eficaz com os desafios do setor.

      É o caminho é este mesmo apontado por você: a qualificação alinhada a maior planejamento do nosso tempo para que tenhamos as condições necessárias de aprimorar cada vez mais o nosso trabalho.

      Tenha sempre em nosso blog este espaço de aprendizado e, sobretudo, de troca de experiências.

      Obrigado por seu envolvimento com a nossa reflexão e importante feedback.

      Juntos somos fortes!!!

  9. Luciane Lima disse:

    Bom Dia Guilherme,eu tenho acompanhado vários artigos seus ,por sinal muitos bons,bem instrutivos que tem nos ajudado bastante.Tomei a liberdade de sempre passar para todos corretores da nossa empresa.Só tenho que agradecer suas publicações.Obrigada pelas dicas

    • Luciane,

      Obrigado por seu importante feedback. Sinta-se à vontade para compartilhar os nossos posts e participar das nossas reflexões.

      Também oferecemos treinamentos personalizados In Company, onde os conteúdos são elaborados de acordo com as necessidades de cada equipe. Caso tenha interesse em oferecer uma qualificação direcionada para sua empresa, estamos à disposição para formular uma boa proposta.

      Juntos somos fortes!!!

  10. [...] Seu primeiro e mais difícil cliente é você mesmo. Acredite que pode vencer os desafios, lembre-se que você passou por todo um processo de formação que o capacitou a ser um corretor de imóveis. Confie em si mesmo e faça a diferença. [...]

  11. [...] s.parentNode.insertBefore(po, s); })();“Isso não é para mim”, “que dia terrível”, “que cliente difícil”, “as coisas nunca dão certo comigo”.  Estas frases já passaram pela sua cabeça? Pela minha [...]

  12. Lucas Alves disse:

    Olá Guilherme tudo bem?
    Venho acompanhando seu blog, e repassando pra colegas, você realmente sabe dar o apoio pra quem precisa, ou seja mostra o norte para o qual devemos seguir, como o mercado é individualista, temos poucas pessoas como você que se preocupam em ajudar o próximo que esta começando ou que não esta tendo bons resultados.

    Continue assim que você vai muito longe!!!

    Abraços

    Lucas

    • Olá Lucas, muito obrigado por tão motivador feedback.

      Acredito que conhecimento é uma coisa que quanto mais a gente compartilha, mais a gente tem. Por isso, é uma grande alegria poder dividir um pouco da minha experiência aqui no blog, sobretudo, aprender também com os profissionais que diariamente interagem conosco.

      É por meio desta participação que podemos consolidar um mercado imobiliário cada vez mais profissional e valorizado.

      Juntos somos fortes!!!

  13. Lucas Alves disse:

    Guilherme Bom dia!

    Acho que seria interessante se você criasse um post,intelicast ou algo do tipo, sobre como não ser um corretor chato!!!
    Vejo alguns colegas perdendo negócios pelo fato de ficarem em cima demais dos clientes.

    Um abraço.

    • Guilherme Machado disse:

      Olá Lucas, muito obrigado por sua participação e importante sugestão. Vamos colocá-la em nossa curadoria de conteúdo.

      Juntos somos fortes!!!

  14. [...] garantir seu diferencial no setor. E por isso, ele está muito mais aberto a ouvir e dar a devida atenção ao cliente, pois a falta de técnicas e da prática em vendas exige dele um empenho ainda maior no atendimento [...]

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