Imagine que você está no seu restaurante favorito. O local e o cardápio são os mesmos de sempre. Você, como de costume, se senta à mesa próxima da janela para apreciar a bela vista enquanto saboreia o seu prato preferido.
Mas algo está diferente. Ao invés do garçom que trabalhava há anos no local e lhe conhecia muito bem, quem lhe atende é um robô. Esta máquina não se importa se você é um cliente fiel que frequenta o restaurante há mais de 10 anos, nem tão pouco se você tem alergia a frutos do mar.
Este robô também não quer saber como foi o seu dia, muito menos se a sua esposa já se recuperou da gripe que tanto a incomodava na semana anterior. Ele só se interessa em lhe atender logo, trazer o seu prato e receber o seu dinheiro. Enfim, fazer o trabalho a que fora ordenado.
Você se sentiria bem num local assim?
Possivelmente, não! Mas saiba que muitas vezes é exatamente assim que um vendedor ou uma empresa se comporta. Tratam seus clientes de forma robotizada, distante, impessoal, como se eles fossem apenas mais um ou meras representações de dados e cifrões. E pior é que quem age assim ainda se pergunta o porquê dos seus resultados não estarem no patamar desejado.
Mais do que nunca, é preciso compreender que nossas relações estão para além de balanços, dados, receitas e máquinas. Lidamos com seres humanos. Então, seja muito bem-vinda a uma nova Era, a uma Era definitivamente HUMANA!
Tenho defendido, com cada vez mais ênfase, a necessidade de humanizarmos os nossos relacionamentos. Saber como vender requer humanização. Isso significa compreender que por trás de uma venda há um ser humano com expectativas, desejos e um problema que precisa ser resolvido.
O cliente não compra o seu produto ou seu serviço. Ele compra, acima de tudo, uma transformação. E a grande provocação que deve ser feita é: como o seu produto ou serviço resolve um problema do seu cliente? Que transformação o seu produto ou serviço gera para vida dele?
Quem identifica as respostas destas perguntas e as transforma em estratégias, encontra um tesouro, o verdadeiro segredo para a venda no século 21. Portanto, se você quer saber como vender mais, o primeiro ponto é definir o seu foco nas pessoas e não na venda. Humanize-se!
Seus clientes têm a necessidade de se sentirem especiais, fundamentais no processo, protagonistas. Por isso, a humanização e a customização do seu relacionamento ganham mais força em nosso tempo. E isso deve se traduzir em todas as etapas do seu processo de venda: na criação e na oferta do produto ou serviço, nas estratégias de comunicação, no atendimento e no pós-venda.
Isso porque hoje, os conceitos de B2B (Business To Business) e B2C (Business to Consumer) foram atualizados para H2H (Human to Human), isto é, seres humanos se relacionando continuamente entre si. Os profissionais que não entenderem isso estarão fadados à falência!
Sendo assim, não adianta ter um excelente produto ou serviço, uma boa gestão ou ainda investir em marketing se não houver um bom relacionamento com o público de interesse.
É vital conhecer bem este público, como ele se comporta, quais são seus maiores problemas e, sobretudo, como o seu produto ou serviço oferecido transforma a vida deles. Isso significa que devemos ser mais empáticos aos problemas dos outros e conseguirmos olhar as nossas relações pela ótica do cliente.
Não é a toa que muitos estudiosos têm defendido que é preciso identificar quem é a persona do cliente. A persona é uma representação do cliente ideal, baseado não só no perfil, isto é, se homem ou mulher, adulto ou jovem, casado ou solteiro, mas baseado na relação entre perfil e comportamento.
Por exemplo, eu e você, podemos ter a mesma faixa etária, morar no mesmo município, ser solteiro e sem filho. Porém, o meu comportamento muito provavelmente é diferente do seu. Então, por mais que tenhamos um perfil parecido, o nosso comportamento não é padrão. Logo, os profissionais da atualidade precisam entender que não poderão se comportar ou tratar de forma igual as pessoas que são diferentes.
Esse é o desafio das relações H2H: personalizar o atendimento, ou melhor, humanizar. Parar de ver clientes e começar a ver pessoas, indivíduos únicos, com dores e expectativas diferentes. Não dá mais para ser generalista.
Mas como fazer isso na prática? Como humanizar as suas relações com os clientes?
Isso é assunto para um próximo post.
Vamos juntos para o pódio?
A hora da sua transformação é agora.
#quebreasregras
Esse conteúdo é publicado sob a licença Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 3.0 Unported.
